CRM分析の必要性と代表的な顧客分析

CRM分析の必要性

中長期的な事業成長を目指したCRM戦略や顧客戦略、マーケティング戦略を立案するには、ビジネスプロセスにおいて、顧客の現状の把握と、施策の評価を行う必要があります。現状や要因がわからなければ適切な活動や対策がとれず、顧客維持･ロイヤリティ向上のほかROI向上にもとても難しくなります。まずは顧客や現状を知ることで、ビジネスに大きな影響を与えている数値が何かを見ていくことが必要です。

ターゲット顧客は誰か？
どんな顧客がどんな商品を購入しているか？
離反していく要因は何か？
マーケティングや営業活動との相関性は？

上記のように顧客を把握するための意味には以下のような目的があるからです。

購入客を増やすには？
購入率を上げるには？
リピート購入してもらうには？
優良顧客に育成していくには？
顧客が離反していかないようにするには？

CRMにおける代表的な顧客分析

例えば、「購入を増やすには？」と考えた時に、"現状の顧客の状況はどうなのか？"を知る必要があります。顧客の状況とは、顧客の属性から、購買パターン、施策反応状況等ありますが、各々の状況だけでなく、これらを掛け合わせることで、より個客の状態を知ることが可能となります。具体的には下図のような分析手法が用いられることが多いですが、何を見出したいかによって、分析する内容や掛け合わせる項目が異なってきます。