CRMコラム

CRMが迎える新たな局面!今後のCRMに求められるモノとは?

顧客起点でのマーケティングが当たり前となった今、CRMは新たな局面を迎えている

あらゆる商品/サービスや、情報が溢れ、競争が激化する現代。企業が生き残るためには顧客のニーズを捉え、的確なタイミングで顧客に必要な情報を提供することで、顧客の利用を高めていくことが必要不可欠です。今や多くの企業において、このような「顧客起点」でのマーケティングが重視され、CRMを中心とした顧客との関係性を構築し、顧客の長期価値を上げる取り組みが当たり前になっています。しかしながら、"個"の多様化が進み、顧客の行動やニーズが多様化・複雑化する中、これまでのCRMでは"個"を捉えきれなくなっています。そこで、従来のCRMより精度の高いCRMが求められるようになっているのです。また、それに伴い、最近では既存顧客のロイヤリティ向上だけではなく、潜在顧客や新規顧客開拓にも活用されるなど、CRMの活用範囲も広がってきています。


精度の高いCRMが求められる理由

必要なのは、多様化した"個"に紐づく膨大なデータに基づいたCRM
精度の高いCRMには、多様化した"個"に対応するため、より幅広く深いデータが必要となります。従来のCRMで活用していた顧客の属性データや、購買データ等に加え、外部データを含む膨大な量のデータを統合し"個"を分析します。なぜこのような精度の高いCRMが必要となっているのか、その理由は以下の通りです。

●顧客のニーズや嗜好を深く捉え、"個"に対して施策をする

これまでの属性データに加え、行動データも取得することで、"個"を広く深く捉え、それぞれの"個"に対する施策をする必要性が高まっているのです。

●既存顧客だけでなく、潜在顧客、新規顧客も取り込む

売上を伸ばすためには、新しい顧客の取り込みが必要です。そのため潜在顧客や新規顧客も含めた顧客価値の最大化が必要となるのです。

●タイムリーな情報提供で顧客の利用頻度を上げる

変化の激しい時代において、競合がいつ自社の顧客を獲得するかわかりません。そのためにも顧客の変化に応じたすばやい対応が求められています。


今後のCRMに求められるプライベートDMP

顧客にまつわる膨大なデータを管理するためのプラットフォーム
精度の高いCRMを行うために必要となるのは、広く深く"個"を知るための膨大なデータです。そこで注目されているのが「プライベートDMP」です。「プライベートDMP (データ・マネジメント・プラットフォーム) 」は、顧客にまつわるデータを一元的に統合・管理し、自社のマーケティング活動に活用するためのプラットフォームのことです。「プライベートDMP」を使うことで、顧客に関する膨大な量のデータから分析・活用することができるため、より精度の高いCRMには必要不可欠となります。そのため今後ますます精度の高いCRMが必要とされる中で、 「プライベートDMP」を理解し、活用していくことが求められているのです。次頁では、 「プライベートDMP」について詳しく触れ、CRMに対し果たす役割について紹介します。

→『プライベートDMP』が導くCRMの進化


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