顧客データ活用に欠かせない「データ統合」と「CDP」をざっくり解説

はじめに：顧客データ活用とは

顧客データから分析し施策に活かすこと

顧客データ活用とは、社内外に蓄積されている様々な顧客に関するデータを用いて分析し、顧客の購買傾向や特性、予測やビジネス課題などを導き出すことで、顧客サービスやマーケティングなどの施策に活かすことを指します。

既存顧客の購入頻度を高め離反を防いだり、あるいはキャンペーンを仕掛け新規顧客を獲得するなど、最終的に売上を上げることを目標に施策の効果を最大限にするための手法です。

昨今では、ITの進化によりデータ活用の幅は広がりました。本記事では、顧客データを統合して分析、施策に活かすことを顧客データ活用と定義し、データ統合とCDPについて解説します。

【顧客に関するデータとは】
例：購買データ、POSデータ、ポイントデータ、顧客接点データ、アクセスログデータ、デモグラフィックデータ、アンケートデータなど

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データ統合（統合DB）とは？

データ活用に欠かせない統合データベース

データ統合とは、複数の異なるソースやシステムのデータを分析・抽出、活用しやすいように一つのデータベースに集約することです。集約したデータベースを統合データベース、またはDWH（データウェアハウス）と言います。

例えば、顧客管理システム、販売管理システム、EC管理システム、会計システム、ポイント管理システムと言った異なるシステムにあるデータを扱うには、顧客IDによる紐づけ・名寄せ・形式の統一化と言ったデータ加工処理（抽出・集計等）が必要です。あらゆるデータを用いて日々の施策へ対応するには、とても人の力では処理しきれません。そこで、各々のシステムに格納されている顧客データを収集・統合し管理するための統合データベース（DWH）が必要となるのです。

統合データベース（DWH）はIT部門によってカスタム構築される一方、後に説明するCDP（カスタマーデータプラットフォーム）は、マーケティング部門で利用・管理ができるパッケージソフトです。

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CDP（カスタマーデータプラットフォーム）とは？

CDP（カスタマーデータプラットフォーム）とは、自社で蓄積・管理している顧客データを収集・統合し、活用するためのシステム基盤です。顧客の購買データや行動データを蓄積し、顧客ごとにパーソナライズされたメッセージなどにより顧客価値を最大化するのを目的に、統合データベースやデータ連携機能などが装備されています。

【特徴】
・主にマーケティング部門で利用・管理ができるパッケージソフト
・永続的で統合された顧客データベース
・他のシステムにアクセス可能

CDPのメリット

• データ間を跨いだ分析や顧客セグメントの抽出が簡単にできるようになる
• 顧客一人ひとりにパーソナライズされたメッセージ送信やコンテンツ提供などができる
• マーケティング施策までのフローがスムーズになり効率化できる

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CDP（カスタマーデータプラットフォーム）で実現できること

顧客パーソナライゼーションによる顧客体験（CX）の向上

CDPは、マーケティング活動における様々なことを実現します。

• 顧客ごとに最適なタイミングでメールやその他のアウトバウンドメッセージを送信（パーソナライズメッセージ）
• 顧客離れ（購読解除、退会予測、解約予測）の可能性を推定
• 顧客の将来価値を見積もり
• クロスセルとアップセル
• セグメント内外の動きを追跡、価値の高い顧客の基準を定義しリスト作成
• 以前の購入者、キャンペーン適用者を除外
• 同じ顧客に関するオンラインデータとオフラインデータをリンク
• 匿名化されたプロファイルをDMPに送信

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CRMツールでは"顧客データ活用"はできない？

CRMツールはCDPと補完関係

顧客の購買データを用いるCRMにおいては、CRMツールがあれば十分であるように思えますが、CDPと何が違うのでしょうか。CRMとCDPの違いについて解説します。

CRMツール

一般的にCRMパッケージと呼ばれる各ツールは、コミュニケーション機能を中心としていることが多く、複数の販売チャネルやシステムのデータを統合することを想定しておらず、データ統合機能を標準装備していません。データ統合はシステム構築となり大きなコストと時間がかかるため、統合環境があるCRMパッケージは少ないのです。そのため、CRMツールではあくまでチャネル単位での施策に留めた使い方になるのが一般的です。（※但し、統合CRMなどのデータ統合環境のある場合を除く）

CDP

一方、CDPは、メール配信などのコミュニケーション機能は持ち合わせていないことが多く、データ統合やデータ連携がメインです。そのため、CDPをデータ統合基盤として持ち、CRMツール（コミュニケーションツール）や分析ツールと連携すると言った、互いに補完し合う環境となります。

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マーケティング担当者のためのシステム選びのポイント

顧客管理ツールや分析ツール、コミュニケーション（施策）ツールと言ったツール類は実際に触れることで重要な役割であることは理解しやすく、機能や価格で比較検討しやすいですが、マーケティング担当者が業務上意識することのないデータ統合などの部分は見落としがちになり、表面的なツール選びになりやすいリスクがあります。しかし、これまで述べてきたように、顧客データ活用にはデータ統合が欠かせません。顧客データをどのように活用していくかによって、データの持ち方やシステムの選定基準が変わってきます。また、その前に自社における顧客の在り方を定義することが最も重要です。

アドバンリンクは、最も重要なシステム導入前プランニング（顧客のあるべき姿・CRM戦略コンサルティング）から目的にあったシステム選定、顧客データ活用までサポートしています。また、アドバンリンクのCRMstageは、顧客データ活用のためのソリューションです。

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アドバンリンクの「CRMstage CDP」

「CRMstage CDP」は、社内に散在するあらゆる顧客データを統合・一元管理し、データ活用するためのCDP（Customer Data Platform）システムです。マーケティング基盤（統合DB）を短納期・低コストで構築することができます。

CRMstage CDP製品概要

公開日:2023/5/17

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