CRMとデータウェアハウス（DWH）との関係

データウェアハウス（DWH）とは

データウェアハウス（DWH）とは、データ分析から意思決定に役立てる目的で、基幹系などの複数システムから必要なデータを収集し、目的別に再構成した統合データベース（データ格納庫）です。

【特徴】
・複数のシステムから集積したデータを時系列に保存する
・データの更新や削除を行わず保存する

分散されている各々のシステムからデータを抽出し横断的な検索や分析処理を容易にするために専用のDWHを構築します。DWH単体で使用されることはなく、データ統合にはETL、分析にはOLAPツールを利用します。BI（ビジネスインテリジェンス）を実現するために必要なシステム環境の一部とも言えます。

BI分野に位置づけられることからも、CRMの分野ではピンと来ない方もいるかもしれません。ところが、データウェアハウス（DWH）はCRMと深い関りがあるのです。

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CRMでデータウェアハウス（DWH）はどのように用いられるのか

購買傾向の分析と予測、施策検討に活用

CRMで顧客価値の最大化、つまりLTVを上げるためには、顧客の属性や過去の購買傾向などから分析して分析結果を活かす"顧客データ活用"がポイントとなります。CRMでは様々な顧客に関するデータを分析する際にデータウェアハウス（DWH）が用いられます。

企業が保有している顧客属性と、どの店舗で「いつ・何を・いくら・購入したか」といった購買履歴、ポイント利用履歴、キャンペーンなどの施策反応状況、顧客アンケートで得られた趣味・嗜好等を掛け合わせて分析することで、今後の購買予測、あるいは具体的な戦略・施策検討などの場面で活用します。

DWHがない場合、顧客データから分析しヒントを見つけ出していくには、分析するまでのデータ準備に大変な工数と専門的知識が必要となり、専任部隊がいない企業ではあまり現実的ではありません。そこで、予め目的をシステムに設定しておくことで必要な顧客データを素早く集計・抽出・分析できるシステム環境としてデータウェアハウス（DWH）が大きな役割を果たします。

様々なシステム内に格納されているあらゆるデータを抽出し統合することが可能なデータウェアハウスは、リピート顧客、優良顧客、離反顧客と言った様々な顧客の状態を明らかにし、中長期的顧客関係構築を支える必要な環境と言えます。

BI（ビジネスインテリジェンス）のために構築されるデータウェアハウスは経営の意思決定が主目的とするならば、CRMで構築されるデータウェアハウスはマーケティングの意思決定のための統合データベースと考えるとわかりやすいでしょう。

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CRMにおいてなぜデータウェアハウス構築は後回しにされてきたのか？

CRMツール選定時に潜む落とし穴

顧客戦略、マーケティング戦略のためにも"顧客データを活用"すべきだ、あるいはそのようなシステム環境が必要だと思いながらも実際にはできていないという企業を多く拝見します。なぜなのでしょうか？その理由に、各現場担当者による部分最適化留まり（部分施策ツールの選択）が要因としてあります。

CRM導入検討時には、システム部門との絡み、他部門との調整、申請予算の問題など、導入にあたり相当な時間とコストを要するといった大きな課題に直面します。うまく進行しないことも多々あり、結局まずは「最もコストが低く、自分たち（ツール選定者自身）の業務を効率化（部分最適化）してくれる」範囲内でツール検討することに陥りがちなのも事実です。

CRMには様々な種類のツールがあります。顧客データをどのように活用していくかによって、データの持ち方やシステムの選定基準が変わってきます。CRMツール選定者によって重要度が変わり企業としての本来必要な機能を見落とすと言ったことがないよう、自社にとっての顧客データ活用方法や課題・優先順位を整理し、その上でツール選定に入ることをおすすめします。

→そもそもCRMとは。CRMツールの役割と種類
→顧客データ活用方法を考えるCRM戦略検討・プランニングサービス

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顧客データ活用のためのCRMシステムの選び方

統合CRM、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）、プライベートDMP、キーは"顧客データ統合＆顧客データ活用"

一般的にCRMパッケージと呼ばれる安価なCRMツールにはコミュニケーション機能を中心としたツールが多く、様々な顧客データを活用するためのデータ統合機能やデータウェアハウス（DWH）はほとんど用意されていません。データウェアハウス（DWH）は、システム構築となり費用と時間がかかるためDWHがあるCRMパッケージは少ないのです。

しかし、顧客データを活用して顧客価値の最大化を目的とするならば、データウェアハウス（DWH）などのデータ活用できるシステム環境がポイントとなります。IT業界では、顧客データ統合基盤、統合CRM、昨今では、CDP（カスタマーデータプラットフォーム）やプライベートDMPと言った領域で提供されています。IT領域の言葉でカテゴリ分けしてしまうと定義が難しいところですが、キーは、"顧客データ統合＆顧客データ活用"です。いずれも中~大規模向けソリューションであることがほとんどですので、自社の規模や使い方に合った顧客データ活用環境を検討することをおすすめします。

→なぜ統合CRMなのか？データ統合の先にある顧客価値
→プライベートDMPがCRMにもたらすもの
→自社に最適なシステムを企画するシステム企画・RFP作成サービス

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顧客データ活用のための統合プラットフォーム

予め用意された統合DB（DWH）がコストを最小限に抑える

CRMやマーケティング活動において、顧客に関する様々なデータを用いた"顧客データ活用環境"にするには、通常新たにシステム構築となります。特にDWHと言った統合データベース構築には多大なコストと時間が発生し、なかなか導入に踏み切れないと言った問題が生じます。そこで、予めCRMやマーケティング活動を想定した専用のDWH（CDP）を用意することで統合データベース構築費用を抑えたアドバンリンクの統合CRMソリューション「CRMstage」をご提案します。

→統合CRMプラットフォーム「CRMstage」製品概要

更新日:2023/1/10／公開日:2009/11/20

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